はじめに
AWSリセールサービス「C-Chorus」をご利用くださいましてありがとうございます。
本サービスに関するサポートは、サポートチケットシステム「Zendesk」を使用しておこないます。
本記事では、Zendesk を使用した問い合わせの方法についてご説明します。
用語
● NHN テコラス サポートページ（以下、サポートページといいます）
サポートチケットシステム「Zendesk」で作成・管理しているサポートページで、現在ご覧になっている本サイトのことです。
ご利用ガイドなどの各種記事の閲覧や、弊社サポートチームへの問い合わせを本サイトよりおこないます。
https://nhn-techorus.zendesk.com/hc/ja
● Chorus Portal
AWSリセールサービス「C-Chorus」の管理ポータルサイトです。
Zendesk へのログインはこちらのマイページからおこないます。
https://portal.c-chorus.jp/mypage/supports
● チケット
Zendesk では、弊社サポートチームへの個々の問い合わせは「チケット」という単位で管理されます。
● リクエスタ
Zendesk 用語でチケット作成者を指します。弊社においては「お客様」がリクエスタになります。
Zendesk ログインについて
サポートページ内の記事は Zendesk 未ログインの状態でも閲覧することができますが、弊社サポートチームへの問い合わせをおこなう場合は Zendesk へのログインが必要です。
（将来的に、一部記事の閲覧にログインを必要とすることも検討しております）
Zendesk へのログインは、「Chorus Portal」マイページからおこないます。
サポートページからはログインすることができませんのでご注意ください。
Zendesk ログイン方法
「Chorus Portal」マイページ にログインします。
画面左のメニューより「サポート +」を選択します。
表示されたサブメニューより「サポート」を選択します。
サポート画面に遷移します。
ドロップダウンリスト「対象のAWSアカウント選択」より、サポート問い合わせをおこなうAWSアカウントを選択します。
誤ったAWSアカウントからの問い合わせは受け付けることができかねるため、対象アカウントの選択はお間違いの無いようご注意ください。
「サポート問い合わせ画面へ移動」を押下します。
別画面が開き、数秒間「Redirect...」と表示されたのち、サポートページのトップに遷移します。
サポートページの右上にメニューが表示されます。
以上で、Zendesk のログインは完了です。
新規問い合わせ方法（新規チケット作成）
画面上部のメニューより「リクエストを送信」をクリックします。
リクエスト送信画面に遷移します。
ここから、弊社サポートに問い合わせをおこないます。
まずはドロップダウンリストより該当する内容をご選択ください。
C-Chorusサービスに関連する選択肢は以下のとおりです。
| 選択肢 | こんなときにご選択ください |
|---|---|
| [C-Chorus] AWSの各サービスについての技術的なお問い合わせ |
・技術的なご質問 |
| [C-Chorus] AWSへの申請代行 |
・ELB暖気申請や SES送信制限解除など、AWSへの申請代行に関するもの |
| [C-Chorus] C-Chorusサービスに関するお問い合わせ |
・料金・請求・契約に関するご質問 |
|
※有償オプションご契約者様専用※ [Cloud illuminator]のお問い合わせ Cloud illuminator ご契約者様専用 |
・クラウドコストの可視化と最適化を支援する |
選択した内容に合わせて問い合わせフォームの入力項目が表示されます。
フォームの各項目を入力します。
（オプション）の表示があるもの以外は必須入力項目です。
入力が完了しましたら、「送信」を押下します。
お客様からのお問い合わせがチケット化され、順次弊社サポートチームによる対応を開始します。
以上で、新規問い合わせは完了です。
チケットの確認
チケット一覧の表示
画面上部のメニューより、ご自身のアカウント名をクリックします。
表示されたサブメニューより「マイアクティビティ」を選択します。
マイリクエストページに遷移します。
ここから、チケットの一覧を確認できます。
他のユーザが管理するチケットの表示
Chorus Portalで管理されているAWSアカウントIDについて、他のChorus Portalユーザが管理しているチケットを表示するには、「組織のリクエスト」を選択します。
「リクエスタ」が他のChorus Portalユーザ名です。
他のユーザのチケットは表示のみで、チケットの返信などの操作はできません。
チケット詳細の表示
チケットの件名をクリックすると、対象チケットの詳細を表示します。
「C-Chorusサポート」というアカウントの投稿が、弊社サポートチームからの返答内容です。
既存チケットのやりとり
弊社サポートチームからチケットに返答があると、お客様に下記のような件名のメールが送付されます。
メール本文内に内容が記載されていますのでご確認ください。
例.
件名: [C-Chorus][2021XXXX-XXX]●●●（←チケット件名）：チケットに回答があります
From: "[NHN Techorus]" <support@nhn-techorus.zendesk.com>
内容に対して会話を続ける場合は、「Chorus Portal」マイページより Zendesk にログインし、マイアクティビティより対象チケットを表示してください。
画面を下にスクロールすると、「会話に追加」が表示されるのでクリックします。
追加の内容を入力し、「送信」を押下します。
チケットが更新されます。
お客様には、下記のようなメールが送付されます。
例.
件名: [C-Chorus][2021XXXX-XXX]●●●（←チケット件名）：お問い合わせを受け付けました
From: "[NHN Techorus]" <support@nhn-techorus.zendesk.com>
チケットを終了する
お問い合わせ内容が解決しましたら、お客様ご自身によるチケットのクローズおよび、満足度評価のご協力をお願いしております。
チケットのクローズ
「Chorus Portal」マイページより Zendesk にログインし、マイアクティビティより対象チケットを表示してください。
画面を下にスクロールすると、「会話に追加」が表示されるのでクリックします。
クローズに際しコメントがあればご入力いただき、「解決済みにマークして送信」を押下します。
チケットのステータスが「解決済み」になります。
お客様には、下記のようなメールが送付されます。
例.
件名: [C-Chorus][2021XXXX-XXX]●●●（←チケット件名）：チケットが解決されました
From: "[NHN Techorus]" <support@nhn-techorus.zendesk.com>
満足度評価
チケットのステータスが「解決済み」になると、チケット詳細画面の件名の下に「今回のサポート対応の評価をお願いします」が表示されます。
「満足」「不満」いずれかを選択ください。
コメントがありましたらご入力いただき、「送信」を押下します。
以上で、チケットのクローズと満足度評価は完了です。
「解決済みにマークして送信」リンクが表示されない場合
何らかの理由※1で「解決済みにマークして送信」リンクが表示されていないチケットは、お客様ご自身でクローズいただくことができません。
その際は「会話に追加」より、クローズ希望である内容のコメントをいただけましたら、弊社にてクローズさせていただきます。
※1. 新規問い合わせ直後のチケットクローズなど（即自己解決した、誤って問い合わせをおこなった）